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9个步骤有效处理物业客户投诉

发布时间:2020-06-21 | 浏览量:66

中國物業新聞網訊:

關鍵詞:客戶(指物業管理區域的業主、住戶、商戶、用戶、顧客等)

1、給客戶投訴的渠道

客戶投訴其實是物業公司跟客戶高效溝通的途徑。我們應該積極設立投訴的渠道:投訴電話、小區經理信箱(信箱)、小區經理接待日等。

接待客戶投訴使物業企業得到利益,因為如果客戶得不到接待和解決,就會制造謠言、四處宣揚,物業企業得不償失。

接待投訴的物業管理者就是物業公司的代表人。客戶不會理會誰的責任,隻會關註問題的解決。所以,我們要誠懇道歉,婷婷六月丁香綜合基地不要試圖推卸責任。

2、專心聆聽,保持耐性,不與爭辯

物業管理人一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴,讓業戶將投訴的問題表述完。準確掌握所有資料,不要一知半解,不要假裝自己明白。

傾聽的時候,不要打斷業戶說話。打斷會使戶認為其得不到應有的尊重。

站在客戶的角度,用心體會客戶的感受,贏得客戶的信任。

3、詳細記錄投訴內容

在仔細傾聽投訴的同時,還要認真詳細、具體地做好投訴記錄,內容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、房號、聯系電話(手機、傢庭電話、單位電話、應急聯絡電話等),被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。

做記錄,使業戶講話的速度快轉慢,緩沖其激動的心情。客戶立即有瞭備受重視的感受。

4復述投訴問題,表示同情加強溝通

“我已經記下瞭”的話語改為“國產亞洲亞洲精品視頻 李哥、張姐、秦阿姨,您是說…………,是嗎?或者:您投訴的問題是不是這樣,……………?”。

“我完全理解您現在的心情”“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷瞭您的手/腳/身體”之類的話。

物業管理要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業管理投訴的心態,設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業戶,最大限度地接近與業戶的心理距離。  

5確定投訴類別

確定物業管理投訴的類別,判定物業投訴合理

如投訴不合理,物業管理人應迅速答復客戶,婉轉說明理由或情況,真誠求得客戶的諒解。同時要註意:對客戶的不合理投訴隻要解釋清楚就可以瞭,不要過多糾纏。

如屬合理有效的物業管理投訴,物業管理一定要站在“平等、公正、合理、互諒”明星美女的立場上提出處理解決意見,滿足戶的合理要求。

在著手處理解決問題時,註意要緊扣所投訴的問題點,不隨意引申。

要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴業戶確切解決的時間。

如果沒有把握的話也沒關系,隻要向業戶說明情況,相信業戶也會通情達理的。

6、立即行動,采取措施,盡快處理投訴內容

拖延處理業戶的投訴,是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。

還要特別註重物業投訴處理的質量,這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業戶失去對物業管理企業的信任,最終導致“大意失荊州”的慘局。

7回復、回訪

投訴處理完畢,物業管理要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶,這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節,則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。

業戶口頭投訴可以用電話形式回復,一般不應超過一個工作日;業戶來函投訴則應回函形式給予答復,一般不應超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視,並已妥善處理。從另外一個角度說,及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。

8、感謝客戶的投訴

將客投訴的意見和建議,作為物業管理改進和完善工作的依據。用書面、短信、微信等各種形式給每一位投訴的戶發放一份“感謝函”,感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。

9、總結

物業管理按月季度半年度、年度將各類投訴記錄給分類存檔,進行分析、評價、檢討,總結教訓與經驗,完善和改進管理及服務工作,積累處理投訴的經驗。