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物业公司转型升级 时间才是真正的战场

发布时间:2020-06-21 | 浏览量:57

中國物業新聞網訊:

傢住北京龍湖長楹天街的吳女士最近發現,小區的智能門崗機增加瞭許多新的功能,原本門崗訪客出入、物品外出、代收快遞和暫存物品都需要保安手寫登記,現在隻需電子照相掃描即可,整個過程僅需數秒。

龍湖物業從7月開始,逐步對所有社區的智能門崗機軟硬件進行升級,除瞭增加門崗服務項目之外,最直接的效果,就是為業主節約瞭時間。

羅振宇在他的跨年演講《時間的朋友》中說道:“在時間的戰場上,有兩門生意會特別值錢。要麼幫用戶省時間,要麼幫他們把時間浪費再美好的事物上。”

物業作為最貼近人們居傢生活的行業,當仁不讓的占據瞭時間戰場的優勢,從報事報修到物業咨詢,從飯後散步到參與社區活動,從飲食起居到友鄰互動,業主把8小時以外的時間放在瞭園區裡。

在物業公司轉型升級的風口浪尖,誰能夠為業主贏得時間,並帶領他們浪費美好,誰就能在市場中搶占先機。

突發事件時間至上

7月29日下午,重慶突降暴雨,龍湖物業集成指揮中心的BI大屏上出現告警,位於重慶江北區的龍湖半山華府項目的車庫出現少量積水,工作人員通過手機端收到提醒並根據系統提示第一時間趕至積水點,整個過程不足十分鐘。

BI分析大屏的告警信息來自於RBA設備運行遠程監控系統的傳感器探測到的信息。RBA系統就相當於園區設施設備的“貼身管傢”,一旦設備運行數據超過預警值,會秒級自動告警,同步通過集成指揮中心發送至工程隊員的手機員工APP或微信,生成工單。目前RBA的監測范圍覆蓋供配電、發電機、消防、電梯、給水、排水、設備房環境、計量及小區環境九大類18重設備系統。

舉個例子,通過RBA,坐在龍湖物業位於重慶的集成指揮中心,可以實時調取位於北京的龍湖唐寧one小區的3號樓2號電梯此時運行到第幾層、上行或下行、開門還是關門。再結合FM設施設備管理系統中每個設備的健康運行記錄,這部電梯以往出現過哪些故障,檢修情況如何都一目瞭然。

據統計,FM和RBA系統上線後,早在業主報事前,系統就可將70%的問題通過自查發現和處理,進行預防性維護,業主為園區設施設備的報事報修所耗費的時間精力急劇減少。

共享服務分享時間

在共享經濟時代,各行各業都在提升資源的利用率,在需求端不斷為用戶提供更快捷高效的服務。有著嚴格作業標準的400全國統一客服熱線對於金融及通訊業並不陌生,但物業公司開通400熱線,目前行業內隻有長羞花影院 城、碧桂園、萬科嘗試在做。

目前,龍湖物業集成指揮中心下設的呼叫中心,有近百位人工坐席,提供7*24小時服務。當業主撥通4007-080-080熱線的那一刻,話務後臺會自動判斷業主的“來電動機”,第一時間“彈窗”出業主信息,近期報事等聯系事項,繳費情況,業主所在園區通知等,便於客服人員提供針對性回復,有效提升一次接待成功率,最大限度地免去業主的溝通成本。目前龍湖物業400熱線一次性接通率達97.18%,公憩關系小說目錄接聽滿意度高達99.68%。400語音導航系統還為像門崗放行、代收包裹這種高頻次、低難度的服務接入自助語音,超過40%的電話通過自動語音就全部解決。

此外,集成指揮中心有強大的知識庫,覆蓋龍湖物業所在的30個地區的城市信息,就像一本容納海量信息的電子版黃頁,提供8萬個知識點、2000個常見詞匯的知識模糊查詢,熱點搜索在線一次解答率超過65%。面對業主對社區周圍的美食、洗衣、電影院、交通等信息的問詢,甚至孩子去哪兒上幼兒園,什麼時候招生,都可以第一時間提供答案。

集成與共享,讓業主的溝通時間與成本顯著降低。除瞭400報事之外,業主APP報事更是動動“指尖”或語音留言就能解決。通過業主APP提交的報事,也經由集成指揮中心派單至員工APP。此外,業主可以使用千丁APP智能門禁進出園區、查看社區公告、繳納物業費、水費、電費等生活費用。

看見美好

時間會雕刻我們的人生,我們使用時間的方式就是我們塑造自己的方式。龍湖在科技物業的投入與創新將業主從生活的瑣碎和煩惱中解放出來,但在為業主創造美好的過程中,卻總是“不把時間當回事兒”。

龍湖有句口號:“回傢就是一場穿越花園的旅行。”龍湖的五維景觀堪稱社區園林的美學樣本,但要營造出這種極具詩意的園林氛圍,一花一木一草都需經過精心策劃。為讓業主在任何時候都能看到最美的景觀。

任玉潔是龍湖·灩瀾山的景觀工程師,為瞭選一棵樹,爬遍一座山這樣的事常有。為瞭選擇一株讓人震撼的大喬木,在周末跑到遼北的山裡“號苗”,周六一早出發,周日晚上才能回傢。而傳說中的“360度”選景定位,就是吊車將大樹高高吊起,然後一點點的旋轉,工程師就在樹下,選擇一處最佳的角度,定位,種下。

對於已入住的社區,龍湖物業日復一日對於綠植、花卉進行精心養護,極大程度緩解社區老化,常葆青春靚麗容顏。

為瞭使井蓋更加醒目,也讓業主的居傢環境更加美觀安全,龍湖睿城、酈江等社區工作人員在對井蓋進行安全檢查的基礎上,還將哆啦A夢、海賊王、植物大戰僵屍、唐老鴨、貓和老鼠等等請到瞭井蓋上,為社區增加瞭不少童趣。

秋天落葉季,龍湖的保潔員會對落葉進行選擇性掃除,將剛落下的銀杏樹葉掃成星星、月亮、一顆心等各種各樣的形狀,保留在小區道路或草坪上。

就像一位龍湖業主曾說,“雖然經常走在龍湖的園林裡,卻總能發現不一樣的風景。”

感受美好

細心的龍湖業主會發現,除瞭現有應用的千丁APP和400電話外,從今年2月份開始,龍湖物業的管傢開始主動聯系自己瞭解需求,提供盡可能的服務。

今年開始,為給業主提供更好的社區體驗,龍湖悄然啟動“管傢模式”。龍湖物業將現有的管理人員團隊進行瞭重新整編以及擴充,為業主匹配物業服務管傢。

管傢模式的核心即是把管傢從辦公室解放至園區,直接走到業主身邊,成為業主的傢人,業主有任何需求都可以第一時間找到管傢。

重慶半山華府有一位業主在自己的微博上公開瞭其寫給龍湖物業的信,信中講到,因為半夜區域統一停電,她作為一名哺乳期的媽媽不能及時為孩子儲存凍奶。她給管傢一個電話,管傢就在凌晨三點趕到瞭業主傢,取走瞭凍奶存在自傢的冰箱內。

杭州龍湖灩瀾山管傢查小花,經常主動上門到社區老年人傢中,與他們聊天解悶,提供些力所能及的幫助,更重要的是,親自示范教會他們使用千丁打開門禁、報事、繳費等。現在,社區裡很多老年人都成瞭手機控,甚至還學會瞭從千丁購買水果蔬菜。

這樣的事情在龍湖物業並不是個例,除瞭解決報修、鄰裡打擾等等常規事務之外,在遇到裝修、娛樂甚至傢政、保姆、月嫂、教育等需求時,都會直接找到管傢,然後安心坐等服務上門。管傢越來越像個傢人,瞭解業主的傢庭結構、飲食起居和行為習慣,真正幫助業主管好傢,讓業主生活便捷、省心。

有一首詩叫《我想和你虛度時光》,低頭看魚、在落日下散步、坐在走廊發呆都成為美好而有品質的生活的一部分,它代表瞭輕松、愉悅、自由自在這些來自人們心中最本真的對於生活的向往。羅振宇說:“努力的價值,是成為美好的一部分。”用科技創新優化業主時間,用服務升級為業主帶來美好的生活體驗,龍湖物業所有的努力,不僅是讓自己變得更好,而是讓整個世界變得更好。